如今，聊天機器人是數字營銷人員最新的手段。軟件平臺部署多個角色，從客戶服務到客戶參與到潛在客戶的挖掘。

聊天機器人從簡單的腳本化答案機器人走過了漫長的路。現(xiàn)在的聊天機器人智能得足以吸引潛在客戶，并確保人類客戶服務和銷售代表商不會浪費時間、資源等等。但這并不是聊天機器人能做的一切。現(xiàn)在的企業(yè)用非常有趣的方式來使用聊天機器人，展現(xiàn)了它們全部的功能和能力。
 

作為服務中心

現(xiàn)在，聊天機器人已經成為客戶和服務提供商之間的“中間人”。

以 Facebook 為例。2016年F8大會標志著聊天機器人到來，隨后6個月內，聊天機器人數量就增長到了3萬個。如今，借助于 12 億用戶的數量，每個月聊天機器人可在品牌與客戶之間交換 20 億條消息。

在2017年Facebook F8 大會發(fā)布的 Messenger 的2.0 版正提供最新的服務：除了作為餐廳和其他食物供應商可以與客戶聊天的平臺之外，新的 Messenger 還可以讓客戶直接從 Messenger app 中下訂單。這意味著 Messenger 已經成為下訂單和創(chuàng)收的新渠道，增加了新的客戶服務渠道。
 

作為電子商務購物助理

電子商務提供了很好的聊天機器人的機會。從簡單的查詢解析器，到復雜的購物助理，業(yè)界非常看好聊天機器人和相關技術。由于電子商務是具有所有能力和風險偏好的人的廣泛行業(yè)，它為試驗聊天機器人技術提供了完美的條件。H&M 的基于 Kik 的聊天機器人就是一個很好的例子。這個聊天機器人可以作為一個購物助理，幫助用戶選擇正確的風格。在許多方面，這個聊天工具就像一個商務銷售員，向購物者介紹不同的選擇。

一般電子商務商店使用聊天室來提供有關商店政策的信息，電子商務店收到的最常見的問題，涉及退貨政策、保修等相關信息。商店不是請專門的人來回答各種渠道上所有的查詢問題，而是部署一個攔截所有傳入查詢的聊天機器人。隨著基礎架構和技術的改進，由聊天機器人解析的查詢數量將增加。只有聊天機器人無法應答的問題才被引導到真人客服來解決。這是商店減少運營費用的好辦法。

未來的情況將會使用電子商務中扮演更為積極的角色。H&M 機器人的建議功能將更加突出，并將利用客戶的社交資料來改進建議。
 

作為業(yè)務流程助手

各行各業(yè)的企業(yè)意識到各種內部流程之間的界限正在變得模糊。銷售、市場營銷、客戶支持和生產，都不是獨立的部門，而是共同創(chuàng)造收入。這就是為什么跨境職能團隊是最新的業(yè)務架構。

這種現(xiàn)象在數字營銷中也是非常明顯的，所有這些渠道都用于產生潛在客戶和銷售收入。聊天機器人在這種情況下發(fā)揮了重要作用，因為它們可以部署在各種數字渠道上。另一個重要的好處是可以修改腳本，來適應特定社交媒體頻道的特定語言和趨勢。

比如“1-800-Flowers”這個公司就提供了一個非常受歡迎的聊天機器人，讓用戶能輕松愉悅地從網站上訂花。客戶可以與聊天機器人進行交互，直接下單，從而避免那復雜痛苦的結賬流程。
 

作為社交媒體代理商

另一個重要的例子就是允許訪問者訂購的“漢堡王”的 Facebook 上的聊天機器人。雖然這個聊天工具還比較原始，具有預設的腳本和標準的相應，但它的重要性不言而喻。企業(yè)可以利用社交媒體的渠道來增加品牌知名度和產品覆蓋率，這不是通過復雜的銷售渠道、強迫客戶而取得的。

未來，我們將會看到這些聊天室利用社交數據和以前開采的客戶數據，在特殊場合提供交易或優(yōu)惠券。
 

前進的道路

聊天機器人在各種行業(yè)表現(xiàn)上升的背后主要的原因是底層平臺的進步。這些進步意味著聊天機器人的設計人員可以訪問創(chuàng)新的軟件架構和支持硬件。在Facebook Messenger平臺上開發(fā)的聊天機器人就是個很好的例子，這些完全定制的機器人是回答常見問題和提供相應內容，來回應訪問者問題的非常理想的選擇。

如果你也想在你的公司業(yè)務中加入聊天機器人，你有幾條不同的路可以走。你可以整合你的業(yè)務流程，或引入尖端的技術和平臺，來探索新的視野。在不同情況下，你都要確保自己已經從傳統(tǒng)的托管解決方案，轉移到云端解決方案，以便在突發(fā)和未列入預算要求的情況下擴展資源。同樣，這些技術也具有自動修復網絡和基礎設施問題的能力，從而實現(xiàn)了持續(xù)的無障礙操作。